企业引入会话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。如果平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可优先处理识别意图，人工负